SNS 마케팅 흐름
SNS 마케팅은 다양한 소셜미디어 플랫폼을 기반으로
소비자의 관심사를 파악하고 소통하는 적극적인 쌍방향 활동입니다.
신속한 양방향 커뮤니케이션이 가능하고 고객과 유대감을 형성할 수 있다는 장점을 가지고 있는
디지털 마케팅은 기업에게 나날이 중요해지고 있습니다.
이에 따라 오늘날 브랜드는 최소 한 개 이상의 SNS 채널을 운영하고 있으며,
기업은 SNS를 활용하여 소비자가 호감을 가지고 자발적으로 캠페인에 참여할 수 있도록 유도함으로써
경쟁사보다 자신과 소비자와의 관계를 강화하기 위하여 노력해야 합니다.
소셜미디어 특성상 불특정 다수가 서로의 의견을 공유할 수 있기 때문에
부정적인 댓글은 브랜드의 이미지에 치명타를 줄 수 있습니다.
때문에 소비자에게 부정적인 인식을 심어주는 댓글에 빠르고 유연한 대처 또한 중요해졌습니다.
이에 애플은 댓글을 아예 달 수 없게 만들어 두기도 하였습니다.
버거킹과 맥도날드의 다른 소셜미디어 관리
버거킹과 맥도날드는 서로 직접적인 비교광고를 주고받는 관계로 유명한데요.
2020년 10월 버거킹이 맥도날드 SNS 채널을 점령하는 사건이 발생했습니다.
버거킹 덴마크는 맥도날드 페이스북 페이지에 남긴 고객들의 불만사항 댓글을 찾아내어
이들에게 대댓글을 달아주는 ‘와퍼 리플라이(The Whopper Reply)’ 캠페인을 선보였습니다.
버거킹은 맥도날드 페이지에 있는 약 1,000개의 불만 댓글에
맥도날드 대신 재치 있는 답변과 함께 무료 와퍼 쿠폰을 고객들에게 선물해 주었습니다.
소비자 불만 댓글에 무대응한 맥도날드는 버거킹의 공격에 당할 수 밖에 없었습니다.
버거킹은 이 캠페인을 통해 맥도날드의 느린 고객 서비스를 비판하며
'48시간 이내 답변’이라는 버거킹의 정책을 임팩트있게 전달했습니다.
버거킹의 댓글을 받은 맥도날드 고객들은
"정말 감동받았다. 이게 바로 서비스지", "고마워요 버거킹", "아예 안하는 것보단 늦게라도 하는게 낫죠"라고 말하며
와퍼 리플라이에 뜨거운 반응을 보였습니다.
이후 햄버거 쿠폰을 전달하기 위한 개인정보 제공 동의에도 기꺼이 응했다고 합니다.
이는 불만을 가지고 있던 경쟁사의 고객이자 버거킹의 잠재 고객에게 분명히 주의를 끈 캠페인이라고 할 수 있습니다.
https://www.youtube.com/watch?v=e9l-NXSHJX8&feature=emb_title
맥도날드가 고객의 불만 댓글에 올바른 대응을 했다면?을 생각해보며
무조건 SNS 채널을 많이 개설하기 보다
하나의 소통 창구라도 고객과 상호작용하며 인사이트를 발견할 수 있는 채널을
만들어 나가는 것이 중요하다는 것을 알 수 있는 사례였습니다.
LGU+의 소셜미디어 채널
한국소셜콘텐츠진흥협회에서 주최하는 ‘제10회 대한민국 SNS 대상 2020’에서
LG U+는 기업부문에서 종합대상을 수상하며 2년 연속1위를 하였습니다.
LG U+는 다양한 채널을 활용하여 고객과의 적극적인 소통을 했다는 면에서 높은 평가를 받았습니다.
특히 페이스북과 인스타그램의 ‘LG 벨벳 언택트 캠페인’은 페이스북코리아가 선정한 마케팅 성공사례로 뽑혔습니다.
LG의 언택트 캠페인은 코로나19로 어려움을 겪고 있는 농가를 돕는 ‘U+로드 온라인 장터’와
가정의 달을 맞이하여 소중한 사람에게 마음을 전달하는 ‘우리 곧 봐U+’ 응원메시지 캠페인을 진행하였습니다.
‘우리 곧 봐U+’ 캠페인은 코로나19로 인한 사회적 거리두기가 일상화되면서 만날 수 없는 사람들에게
감사와 응원의 마음을 담은 메시지와 LGU+가 선물과 함께 전달하였습니다
뿐만 아니라 만우절 기념 ‘홀맨’ 콘텐츠와 유튜브 크리에이터와 협업한 영상 콘텐츠 등이 우수사례로 선정되었습니다.
앞으로 소셜미디어 채널관리의 주안점
LGU+는 트렌드를 빠르게 파악하고 고객과의 적극적인 상호작용을 추구하며 다양한 캠페인을 선보였습니다.
위와 같은 우수사례와 더불어 김충로「SNS 마케팅 특성이 브랜드 이미지와 소비자의 구매의도에 미치는 영향」을 살펴보면
크게 정보성, 상호작용성, 유희성을 높이는 것이 기업의 소셜미디어 채널의 주안점으로 확인 할 수 있습니다.
정보성은 소비자 간의 정보전달을 빠르게 만들고 정보의 신뢰성을 높이고,
이는 소셜미디어에 대한 몰입으로 이어지면서 제품에 대해 긍정적인 태도를 갖게 할 수 있는 요소이며
상호작용성은 이용자가 브랜드 SNS채널을 지속적으로 이용하도록 유도하는 가장 중요한 요소로,
고객의 댓글작성 및 정보공유 등과 같은 상호작용적인 활동은 정보를 더욱 강력하게 하는데 효과적입니다.
마지막 유희성은 소비자의 흥미요소나 재미를 자극함으로써 관심을 끄는 요소로,
구매결정에 긍정적인 영향을 미치는 요인이라고 할 수 있습니다.
다양한 소셜미디어의 특성에 맞추어 SNS 채널을 유연하게 운영하고 고객과 소통 접점을 확대하며
고객에게 친근하게 다가가는 브랜드가 되기 위한 SNS 관리가 필요하다고 생각합니다.
[참고문헌]
김충로(2019), SNS 마케팅 특성이 브랜드 이미지와 소비자의 구매의도에 미치는 영향, 서울 : 동국대학교 대학원, p18~p20.
머니투데이(2020), LGU+, 제 10회 대한민국 SNS대 종합대상 수상, www.news1.kr/articles/?4082866
브랜드브리프(2020), 맥도날드 고객 컴플레인에 버거킹이 댓글을?, www.brandbrief.co.kr/news/articleView.html?idxno=3663
이채연(2020), '버거킹' 사례로 본 차세대 SNS 마케팅, fpost.co.kr/board/bbs/board.php?bo_table=newsinnews&wr_id=1717
