안녕하세요! ‘디지털마케팅커뮤니케이션’을 수강하고 있는 러시아∙유라시아학과 이윤지 (20210278) 입니다.
여러분은 스타벅스에 가보셨을 때 다른 프랜차이즈 카페와는 다른 특별함을 느껴보신 적 있으신가요?
스타벅스 코리아가 올해, 기존의 운영 원칙을 깨고, 세계 최초로 새로운 변화를 시도하려는 그 출발점에 대해 말해보고자 합니다!
스타벅스는 ‘고객과의 소통’과 ‘고객 경험’의 가치를 내세워 직접 주문을 받고, 고객의 이름을 불러 음료를 전달하는 방식을 원칙으로 고수해 왔습니다.
대부분의 커피 프랜차이즈가 매장 내 키오스크를 도입했음에도 불구하고, 스타벅스는 끝까지 키오스크 설치를 지양하며 고객과의 직접적인 소통을 유지하고 있죠! 완성된 제품을 고객에게 전달하는 순간까지도 소통을 통해 유대감을 쌓으려는 스타벅스만의 경영 철학은 어느 매장을 가더라도 확실히 느낄 수 있었습니다.
기술과 시스템이 아무리 발전하더라도, 스타벅스는 사람 냄새나는 ‘사람 중심의 서비스’라는 감성을 지닌 브랜드라 할 수 있습니다.
따라서 이러한 방식은 스타벅스만의 감성 마케팅으로, “브랜드의 차별화 포인트이자 고유한 아이덴티티” 입니다.
스타벅스하면 ‘사이렌오더’도 빼놓을 수 없는데요,
모바일 앱 기반 비대면 주문 시스템인 ‘사이렌오더’는 스타벅스 코리아에서 개발하여 세계 최초로 도입한 비대면 주문 애플리케이션 서비스였습니다.
(역시 빨리빨리의 민족 한국답다는 생각이 드네요..!)
비대면 주문임에도 불구하고, 고객에게 음료를 전달하는 순간에는 고객의 이름을 부르며 소통했습니다. 따라서 스타벅스는 전통과 디지털 사이의 균형을 유지하면서도, 고객 경험을 해치지 않는 선에서 브랜드 아이덴티티를 지켜왔습니다.
스타벅스 코리아에서 ‘사이렌오더’에 이어서 또 세계 최초로 선보이는 운영 전략이 바로 ‘키오스크 도입’입니다. 서울 중구 명동에 세계 최초로 키오스크 운영 매장을 선보인다고 합니다. 스타벅스 코리아에서 도입하려는 키오스크 시스템은 주문부터 결제까지 모두 무인으로 이루어집니다.
명동에서 시범 운영하는 이유는, 유동인구가 많아 매장 혼잡도를 해소할 필요가 있을 뿐만 아니라, 외국인 관광객이 많은 지역 특성상 언어적 제약도 주요 문제가 되기 때문입니다.
스타벅스 코리아 관계자 역시 이번 키오스크 도입에 대해 "주문 대기 시간 단축과 외국인 관광객 등의 접근성 향상 등 소비자 편의성을 고려한 결정"이라고 설명했습니다. 매장 운영의 효율성을 높이기 위한 시도로, 향후에도 언어 소통에 제약이 있는 상권을 중심으로 키오스크 확대 도입을 검토하고 있다고 합니다. 또, 시범 운영 결과를 토대로 전국 2,000여 개 매장으로의 확대 여부를 타진할 계획이라고 하네요.
무인화되는 매장이 점차 많아지고, 흔해지면서 소비자들이 그만큼 ‘편리성’을 중시한다는 점을 알 수 있는데요, 더욱 더 효율적이고 빠른 서비스를 중심으로 변화하는 디지털 & 자동화 흐름 속에서 버티던 스타벅스가 결국 이러한 트렌드를 받아들이게 된 것이 아닐까 싶습니다.
따라서 이번 변화는 스타벅스의 기존 운영 철학, 그들의 마케팅에 있어 중요한 전환점이 될 것 같습니다!
여러분께는 스타벅스의 키오스크 도입이 반가운 소식인가요? 아니면 아쉬운 변화로 느껴지시나요?
스타벅스만의 감성 마케팅이 사라질 수 있다는 우려의 반응도 있지만, 대면 주문을 부담스러워하는 MZ세대, 음성 소통이 어려운 청각장애인 그리고 언어적 장벽이 있는 외국인들에게는 오히려 더 편리한 서비스가 될 것이라는 긍정적인 반응이 있습니다!
저는 요즘처럼 대부분의 매장이 키오스크로 운영되는 시대에, 조금은 느리고 불편하더라도 사람 중심의 서비스를 고수한다는 점에서 긍정적인 인식을 가지고 있었어요. 그래서 만약 키오스크가 전 매장에 도입된다면, 직접적인 소통이 사라져 아쉬울 것 같네요!
세계 최초로 새로운 변화를 시도하는 스타벅스 코리아의 행보를 살펴보았습니다!
이상으로 포스팅 마무리하겠습니다. 읽어주셔서 감사합니다 😊
#스타벅스 #스타벅스코리아 #키오스크 #무인주문 #비대면서비스 #고객경험 #브랜드전략 #마케팅
참고자료 (이미지 출처)
: 한국이 만든 스타벅스 사이렌 오더...주문 누적 4억건 돌파 < 이슈추적 < 유통/생활경제/서비스 < 경제 < 기사본문 - 투데이신문
[단독] 스타벅스 원칙 바꾼다… 키오스크 내달 중 도입
'불편함도 철학' 스타벅스, 고객 위해 달라지나 < 유통·라이프·여행 < 산업 < 기사본문 - 뉴스저널리즘
스타벅스, 전세계 최초로 명동점에 첫 키오스크 도입 - 파이낸셜뉴스
