제품이란 세계, 소비라는 체험. CX universe.

    안녕하세요!

     미디어 플래닝을 수강중인 광고홍보학과 금민준입니다. 

  

      여러분은 제품이 무엇이라고 생각하시나요?

     저는 제품은 하나의 세계라고 생각합니다.

 

지나친 비약일까요?

그렇지 않습니다.

과거, 우리는 제품이나 시비스에 대한 소비자의 경험을 일컬어 UX(user experience)라 칭했습니다.

제품이나 서비스의 사용자가 그 대상에 대해 경험하는 것의 총체라는 의미에서 그러한 개념이 탄생한 것이죠.

 

하지만, 이 개념은 현대에 접어들며 새로운 개념의 탄생과 함께 점차 사라지게 됩니다.

왜 그럴까요?

이미, 우리는 하나의 제품을 그 물리적 대상으로서 뿐만 아니라 

그에 포함된 서비스, 구매상황등을 포함한 일종의 총체로서 인지하기 때문입니다.

 

그럼으로, 제품과 서비스의 구매상황, 부대 서비스, 어플리케이션 등을 모두 제외한 채

단순히 사용의 경험만을 가지고 논의하는 것은 무의미하다는 인식이 확산된 것이죠.

 

그렇게 UX 개념을 딛고 탄생한 새로운 개념이 바로 CX(customer experience)입니다.

하나의 제품이나 서비스에 대한 경험을 단순히 그것이 이용되는 순간에 국한하는 것이 아니라,

구매 상황, 서비스 등에 대한 경험의 순간 또한 포함하는 하나의 총체적 경험으로 간주하는 것이죠.

 

또한 그럼으로서, 고객이 상품과 서비스를 경험하는 모든 과정에서 겪는 감정과 반응을

기획하고 분석하는 일입니다.

 

그렇다면, CX는 마케팅에 있어 어떠한 혁신을 불러일으켰을까요?

그것이 바로 오늘 제가 다룰 주제, CX 유니버스 입니다.

유니버스는 일반적으로 마블이나 스타워즈 등 시리즈물의 세계관을 지칭하는 용어로 

사용됩니다.

CX 유니버스는 마블, 스타워즈에서 그러하듯 고객의 제품경험, 즉 제품의 구매부터 사용까지의 

모든 과정의 접점에 있어 하나의 세계관을 형성하는 것입니다.

 

이렇게 설명드리면 감이 오지 않으시죠?

그래서, 2가지의 예시를 준비했습니다.

 

첫번째는, 스타벅스입니다.

스타벅스는

2000년대 중반 경제 위기로 인해

약 1,000여 개의 매장이 폐점했습니다.

​

이 위기를 극복하기 위해 스타벅스의 CEO는

고객의 목소리가

가장 중요하다고 판단하고

“나의 스타벅스 아이디어”라는

캠페인을 진행했죠.

​

9만 개 이상의 의견이 모였고

스타벅스는 이 중 100개를

실제로 실행에 옮겼습니다.

 

이 캠페인을 통해 스타벅스는

단순히 커피 브랜드가 아닌

‘커피를 사랑하는 사람들의 놀이터’라는

특별한 CX를 고객들에게 선물했죠.

 

이후 스타벅스는 '마이 스타벅스 리워드' 앱과

사이렌 오더를 도입하고,

고객의 이름을 호명하는 독특한 방법을 통해

고객과의 유대감을 높여 

하나의 '스타벅스 유니버스'를 형성했습니다.

 

이 스타벅스 유니버스는 구매상황, 서비스, 앱 등

구매에 관여하는 총체에 대한 독창성을 가짐으로 

고객에게 스타벅스 유니버스의 일원이라는 소속감을 심어주죠.

 

이는 곧 고객의 로열티와 직결되어 현재까지 스타벅스는

다른 커피전문점에 비해 압도적으로 큰 규모를 자랑합니다.

 

 

두번째는 애플 입니다.

​애플은 제품이 아닌 경험, 관계, 가치를 판매한다는 그들의 전략에 따라,

다른 스마트폰 기업과는 차별하된

스토어 전략을 구사합니다.

 

애플 스토어는 모든 기기를 90도로 배치하죠.

고객이 기기를 사용하려면 45도로 비치되어야 함에도 말입니다.

그 이유가 무엇일까요?

 

애플은 90도로 비치된 기기를 고객이 집어

45도로 기울인 후 사용하는 경험을 

유도하기 위해 기기를 만지지 않고는 

체험할 수 없는 90도로 기기를 비치하는 것입니다.

 

스토어에 입장한 고객은 90도로 세워진

기기를 45도로 눞혀 사용하는 과정에서 

제품을 체험하게 되고, 그를 통해 별다른 노력 없이도

고객의 제품체험을 실현시키는 것이죠.

 

또한, 애플은 스토어의 고객 서비스 역량을 차별화시킵니다.

매장에 입장하면 '무엇을 도와드릴까요?' 라고 묻는 일반적인 응대가 아닌

'게임 좋아하세요?', '축구 좋아하세요?' 등의 일상적인 접근을 통해

소비자와 끊임없는 접점을 형성하는 것을 중요시하죠.

 

그러한 점접을 형성함으로서, 애플은 기업을 필두로 

높은 로열티의 소비자들을 아우르는 유니버스로 기능합니다.

 

그러한 연결망을 통해 소비자는 다른 제품의 사용자와는 차별화되는

특별한 아이덴티티를 부여받는 것이죠.

 

이렇게 두가지의 사례를 통해 CX 유니버스에 대해 알아보았습니다.

어떠셨나요?

 

다소 어려운 개념일 수 있는 CX 유니버스가 쉽게 와닿으셨나요?

 

저는 현대로 접어들며 점점 소비가 개인의 아이덴티티를 규정하는

측면이 확장되고 있다고 생각합니다.

 

그런 의미에서, 이러한 CX 유니버스는

경험으로서의 소비, 그리고 그를 통해 제품이라는 세계속으로 발을 내딛는

새로운 소비의 패러다임을 창출했죠.

 

이렇듯, 새로운 트렌드를 선도하는 마케팅의 흐름 속에서,

새로운 트렌드를 창조하고 혁신을 창출하는 광고인이 되시길 기원하며

포스팅 마치겠습니다.

 

감사합니다!

 

 

 

 

 

 

 

https://blog.naver.com/moosta111/222148907648

트렌드 코리아 2021, 10대 소비 트렌드(9편) CX 유니버스

https://blog.naver.com/PostView.nhn?blogId=hajueun5&logNo=222129709512&categoryNo=0&parentCategoryNo=0&viewDate=&currentPage=1&postListTopCurrentPage=1&from=postView 

트렌드코리아 2021 리뷰 9] CX 유니버스, 감성DNA로 구성된다!

https://m.blog.naver.com/csmakers1/221463598868

애플스토어 고객경험(CX) 직원의 고객응대 서비스 우수 사례