안녕하세요~ 국민대학교 디지털 마케팅 커뮤니케이션 수강생 고병현입니다!
다들 2020년 디지털 마케팅 트렌드 10가지에 대해 기억하고 계신가요?!
이번 글에서 제가 다룰 주제는 10가지 중 하나인데요....!
바로
.
.
.
.
.
.
.
.
'챗봇'입니다!!!!!!🎉🎉
챗봇이란 Chatting과 Robot의 합성어로
'대화형 인터페이스 상에서 규칙 또는 AI로 유저와 인터렉션을 하는 서비스'
를 의미합니다!
소비자가 메시지를 보냈을 때 이에 가장 적절하다고 판단되는 대답을 해주는
자동응답 시스템과 같은 서비스라고 생각하면 이해가 더 쉬울 것 같네요ㅎㅎ
글로만 봤을 땐 비교적 최근에 나온 기술처럼 느껴질 수도 있는데,
사실 꽤나 역사가 깊은 기술이에요!
다들 어렸을 때 심심이라는 어플에 대해 한번쯤은 들어봤을 거라고 생각합니다ㅎㅎ
이 역시 사용자가 보낸 메시지에 따라 적절하다고 생각되는 답을 해주는 봇 형태의 인공지능 대화엔진입니다!
심지어는 이보다 더 오래된 90년대에도 DOS 기반의 채팅 프로그램인 MAX라는 것도 있었다고 하네요!
이 기술들 모두 대화형 사용자 인터페이스라는 점에서 현재 저희가 사용하는 챗봇의 조상이라고 할 수 있을 것 같아요ㅎ
그렇다면 현재 챗봇은 어떤 형태로 쓰이고 있을까요?!
과거에는 단순 문의만 겨우 처리하는 정도였지만,
기술의 발전으로 현재는 다양한 기능이 가능하다고 해요!
위에 나온 상품 소개, 예약, 이벤트 검색부터
회원가입, AS접수, 주문/배송 조회, 문의 응대, 상품 추천까지
정말 다양한 기능이 챗봇 내에서 가능합니다.....!
활용되는 분야도 음식점, 카페, 뷰티, 헬스, 병원에 이르기까지 매우 넓습니다!
심지어는 금융권까지 진출해서 국내 4대 은행인 신한, KB, 하나, 우리은행 모두 챗봇 서비스를 제공하고 있대요!
그렇다면 대체 어떤 기술의 발전이 챗봇을 주목받는 서비스로 만들었을까요?!🤔🤔
바로 빅데이터 분석 기술과 인공지능 기술이라고 합니다!
과거에는 정해진 키워드에 매칭해 미리 정해놓은 답변을 내놓는 수준이었지만
머신러닝 기술을 통해 스스로 학습하고,
사람들이 쓰는 일상언어를 인식하는 자연어 처리 기술을 통해
조사나 어미까지도 분석하고 번역과 응답에 활용하는 게 가능해졌으며,
빅데이터를 기반으로 상황에 맞는 답변이 무엇인지 알아가는 거죠!
하지만 자연어 처리 기술의 경우 영어와 중국어 기반으로 발전했기 때문에
한국어의 자연어 처리 기술은 아직 많이 발전하지 못했다고 하네요ㅠㅠ
영어의 자연어 인식 비율은 93% 정도에 달하지만,
한국어 자연어 단문의 경우 고객의 의도를 인지하는 비율은 70% 정도밖에 되지 않는다고 하네요ㅠㅠ
원활한 챗봇 상담이 진행되기 위해서는 90% 이상은 되어야 한다고 합니다.
또한 현재까진 깊고 넓은 대화에 인공지능을 적용하기 어려운 수준이고
10 문장 이상되는 긴 문맥을 이해하는 것도 불가능한 수준이어서
아직은 더 발전해야 할 필요가 있을 것 같아요!
그렇다면 챗봇이 어떤 장점을 갖고 있을까요?!
1. 편리성✨
챗봇은 소비자가 평소 사용하던 메신저를 이용하기 때문에 따로 어플을 설치할 필요가 없어
누구나 편리하게 이용이 가능합니다!
아무래도 서비스를 이용하기 위한 절차가 번거롭다면
서비스를 이용하는 소비자의 만족도도 떨어지겠죠...?!
2. 개인적✨
음성이 아닌 텍스트로 서비스가 이루어지기 때문에
사람들이 많은 곳에서도 부담 없이 이용할 수 있습니다!
주위에 사람이 많더라도 나의 음성을 통해 내 개인정보가 새어나갈 일이 없다는 점!
특히 메시지에 익숙한 밀레니얼 세대는 전화보다 메시지를 선호한다고 하네요!
이들에게 딱 맞는 서비스인 것 같아요!
3. 시간적 제약 제거✨
챗봇은 사람이 아니다 보니 언제든지 이용이 가능하다는 장점이 있습니다!
상담사들의 근무가 끝난 이후에도 챗봇은 계속 운영되기 때문에
내가 필요한 때에 언제든지 서비스 이용이 가능합니다!
뿐만 아니라 내가 한 질문에 대한 답변이 즉각적으로 이루어질 수도 있어서
상담원과 연결을 기다릴 필요가 없다는 것도 장점이죠ㅎㅎ
4. 효율성✨
챗봇을 통해 상담원과의 연결 없이 단순 문의를 해결하는 비율이 생각보다 높다고 해요!
빠른 문제 해결은 높은 고객 만족도로 바로 연결될 수 있겠죠?!ㅎㅎ
챗봇 서비스를 제공하는 업체에 따르면 챗봇을 통해 단순 문의를 해결하는 비율이 40%나 되었다고 합니다!
또한 반복되는 질문들은 챗봇을 통해 걸러져 상담원이 응대해야 하는 상담의 양도 줄어들기 때문에
그만큼 상담원을 통한 상담의 질도 높아지겠죠?!
이렇게 다양한 장점을 지닌 챗봇!
역시 2020년 주목할만한 디지털 마케팅 트렌드인 이유가 있었네요ㅎㅎ
지금까지 2020년 주목할만한 디지털 마케팅 트렌드 '챗봇'이었습니다!
감사합니다~~~
.
.
.
.
.
.
.
.
로 끝나면 뭔가 아쉽겠죠...?ㅎㅎ
아무래도 광고홍보학과 수업을 듣고 있는 분들이니까 이 정도로는 만족하지 못할 것 같다고 생각합니다!!!
그래서 챗봇을 개발하고 싶다면 알아두어야 할 점들을 소개해드리려고 합니다!
다들 훗날 광고업계로 나가게 된다면 챗봇을 개발해야할 때가 올 수 있잖아요?!ㅠㅠ
그때 후회하지 않으려면 지금부터 더더욱 주목해주세요!!!
우선 챗봇을 도입하기 전 왜 챗봇을 개발하는가에 대한 전략적인 근거가 필요합니다!
모든 마케팅 전략이 그렇듯, 챗봇 역시 분명한 목적이 필요한 것이죠.
고객응대 / 콘텐츠 제공 / 서비스 제공/ 마케팅 수단 등
챗봇으로 활용할 수 있는 다양한 분야 중에서 어떤 것이 우선순위에 있는지를 정하고,
어떤 채널을 통해 고객에게 도달할 것인가를 정해야 합니다!
챗봇을 제공할 수 있는 다양한 채널들은 각각 다른 특성을 지니고 있기 때문에
챗봇의 목적에 따라 현재 시장에 있는 다양한 플랫폼 중 어떤 채널이 유리한지가 달라지게 됩니다!
지금부터 각 플랫폼에 따른 특성을 설명드리겠습니다!
1. 카카오톡
국내에서 가장 많이 쓰는 메신저가 무엇일까요?!
아마 누구나 다 맞출 수 있을 거라고 생각되는데요!
바로 '카카오톡'입니다.
카카오톡은 사용하는 유저들도 많고 연계된 서비스들도 많은데,
특히 카카오톡채널을 통해 마케팅부터 고객응대까지 모두 가능한 어마 무시한 채널입니다!ㅎㅎ
카카오톡 계정과도 연동되어 있고, 카카오페이도 이용 가능하기 때문에
결제나 회원가입 등의 알림 톡을 발송하는 경우 카카오톡을 활용한 챗봇이 효과적이라고 합니다!
또한 접근성이 쉬운만큼 이벤트 진행 시에 참여율도 높고 다양한 마케팅도 가능한 채널이에요~
따라서 국내 유저를 대상으로 다양한 타깃을 목표로 한다면 카카오톡 선택이 유리하겠죠?!
2. 네이버 톡톡
네이버 톡톡은 네이버 로그인만 하면 pc와 모바일 상관없이 즉시 상담이 가능한 웹 채팅 서비스입니다!ㅎㅎ
'네이버' 누구나 다 알만한 검색 포털이죠?!
네이버 역시 검색, 블로그, 스마트 스토어, 쇼핑, 예약 등 다양한 서비스를 제공하고 있는데요~
이런 네이버 플랫폼을 통한 서비스를 제공하고 있다면 역시 네이버 채널을 통한 챗봇을 사용하는 게 유리하겠죠?!
3. 페이스북 메신저 / 라인
국내 유저들이 타깃이라면 상관없지만.... 만약 타깃이 외국인 유저라면....?
카카오톡보다는 페이스북이나 라인이 더욱 적절할 것입니다!!!
특히 라인의 경우에는 일본과 동남아 유저의 비율이 높아 해당 국가들을 타깃으로 정한다면 라인을,
넓은 외국인 유저들이 타깃이라면 페이스북 메신저를 사용하는 게 유리할 것입니다!
*페이스북 메신저의 경우 10~30대가 주로 사용한다고 하니 이 점도 참고하면 좋을 것 같습니다!
어떤 플랫폼을 통해 챗봇을 개발할지까지 정했다면 챗봇의 내용적인 측면에서도 신경써야겠죠?!
챗봇을 단순히 FAQ 메뉴로만 생각하고 내용을 구성한다면, 이는 큰 자원낭비가 될 것입니다ㅠㅠ
챗봇은 단순히 상담 서비스를 제공하는 것이 아닌, 브랜드 상호작용의 수단이 될 수 있습니다.
챗봇 내에서 챗봇의 말투, 톤 앤 매너 등을 통해 브랜드의 일관성을 유지하여
고객에게 해당 브랜드만의 아이덴티티를 전달할 수 있고,
고객이 못 보고 지나쳤을 만한 상품이나 이벤트를 다시 언급하여
구매로의 전환을 유도할 수 있습니다.
고객에게 브랜드 경험을 제공한 사례를 살펴보겠습니다!
더 퍼퓸이라는 향수 전문 브랜드는 챗봇 내에서 몇 가지 질문을 통해 향수를 추천받을 수 있도록 했는데,
이를 통해 고객에게 구매를 유도하고, 긍정적인 브랜드 경험을 제공할 수 있었습니다.
이런 식으로 챗봇은 단순한 FAQ의 기능을 넘어 다양하게 활용될 수 있습니다.
2020년 디지털 마케팅 트렌드 '챗봇'
앞으로 고객의 의도를 정확히 파악할 수 있을 정도로 자연어 처리 기술이 발전된다면
훨씬 다양하고 새로운 방식으로 활용되어
미래에도 디지털 마케팅 트렌드 자리를 유지할 수 있지 않을까요?!ㅎㅎ
상담사와 챗봇을 구분하기 힘들 정도로 발전할 날이 오길 기대하며...!
이만 글을 마치도록 하겠습니다!
감사합니다!!
참고
오렌지메시지 홈페이지
www.orangemsg.com/chatbot_info.html
노컷뉴스(2012), 심심이의 역습? "돌발적 답변" 눈길
www.nocutnews.co.kr/news/943134
꿈많은청년들(2020),챗봇제작, 어느 플랫폼에서 해야할까?(카카오톡, RCS, 페이스북 등)
m.blog.naver.com/dreamyoungs_inc/221816638512
꿈많은청년들(2019),챗봇, 어디까지 알고 있나요?_챗봇이야기-1
m.blog.naver.com/dreamyoungs_inc/221528040585
젠틀파이제이미(2016),챗봇은 무엇인가
brunch.co.kr/@gentlepie/2
임예리(2017),[챗봇이뜬다1 IT편] 챗봇 기술의 현재, 심심이 아닌 '사만다' 다가올까,클로
clomag.co.kr/article/2044
박혜섭(2020), 챗봇, 도입만 하면 끝? 기업이 저지르는 실수 5가지, AI타임스
www.aitimes.com/news/articleView.html?idxno=133078
뉴스핌(2020), AI챗봇 일상의 시대, 진화의 끝은?
m.newspim.com/news/view/20200922000604
채널톡(2020),국내 챗봇 성공 사례 6가지와, 챗봇이 필요한 이유
channel.io/ko/blog/best-chatbot-case-6
